Làm thế nào để thu hút thêm khách hàng đến cửa hàng?

Thẳng thắn mà nói, điều hành một doanh nghiệp là một công việc toàn thời gian. Giữa các nhà cung cấp, lịch làm việc của nhân viên và hàng ngàn công việc hàng ngày khác, rất dễ cảm thấy quá tải. Và khi có thông báo về một bài đánh giá trực tuyến mới, phản ứng thường là như nhau: một lời "Cảm ơn!" nhanh chóng cho những bình luận tích cực, và xu hướng lờ đi những bình luận tiêu cực vì đơn giản là bạn không có thời gian hay năng lượng.

Nhưng nếu tôi nói với bạn rằng trong những bài đánh giá đó ẩn chứa một mỏ vàng thông tin có thể thực sự thay đổi doanh nghiệp của bạn thì sao? Tôi không chỉ nói về việc làm đẹp đánh giá sao của bạn. Tôi đang nói về những hiểu biết cụ thể, có thể hành động, có thể dẫn đến những quyết định thông minh hơn, khách hàng hạnh phúc hơn và, vâng, lợi nhuận lành mạnh hơn.

Khách hàng của bạn là những nhà tư vấn tốt nhất – và họ làm việc miễn phí

Hãy nghĩ về điều đó. Bạn có thể chi một khoản tiền lớn cho các nhà tư vấn để họ cho bạn biết khách hàng của bạn muốn gì. Hoặc bạn có thể chỉ cần lắng nghe những gì họ đã nói với bạn. Mỗi bài đánh giá, dù là khen ngợi hay chỉ trích, đều là một mảnh ghép. Đó là phản hồi trực tiếp về mọi thứ, từ món ăn mới trong thực đơn của bạn đến sự sạch sẽ của nhà vệ sinh.

Tuy nhiên, điều kỳ diệu thực sự không nằm ở việc đọc từng bài đánh giá riêng lẻ. Nó nằm ở việc nhìn ra các quy luật. Có một nhân viên cụ thể nào được nhắc đến nhiều lần không (dù tốt hay xấu)? Có những lời phàn nàn lặp đi lặp lại về thời gian chờ đợi vào tối thứ Bảy không? Chiếc bánh "nổi tiếng" của bạn có thực sự phổ biến như bạn nghĩ không? Đây là những xu hướng gần như không thể nhận ra khi bạn chỉ phản ứng với các bình luận đơn lẻ.

Được rồi, nhưng làm thế nào để phân tích tất cả những điều này?

Đừng lo, bạn không cần bằng cấp về phân tích dữ liệu. Bước đầu tiên là thay đổi tư duy: ngừng xem các bài đánh giá chỉ là lời khen hoặc lời phàn nàn và bắt đầu coi chúng là những gì chúng vốn có: dữ liệu có giá trị.

Đây là một cách đơn giản để bắt đầu:

1. Phân loại phản hồi: Nhóm các bài đánh giá thành các danh mục rộng. Đối với một nhà hàng, đó có thể là ‘Chất lượng món ăn’, ‘Dịch vụ’, ‘Không gian’ và ‘Giá cả’. Đối với một cửa hàng, đó có thể là ‘Sự đa dạng của sản phẩm’, ‘Sự giúp đỡ của nhân viên’ và ‘Cách bài trí cửa hàng’.
2. Tìm kiếm từ khóa: Những từ nào xuất hiện lặp đi lặp lại? Nếu bạn liên tục đọc "tươi", "ngon" và "nhà làm" trong các bài đánh giá tích cực, bạn biết rằng nhà bếp của bạn đang làm rất tốt. Mặt khác, nếu những từ như "thô lỗ", "ch���m chạp" hoặc "bị lờ đi" chiếm ưu thế trong các bình luận tiêu cực, bạn đã có một tín hiệu rõ ràng về vấn đề dịch vụ.
3. Kết nối các điểm: Đây là lúc mọi thứ trở nên thú vị. Bạn có nhận thấy rằng các bài đánh giá tiêu cực về dịch vụ đạt đến đỉnh điểm vào cuối tuần không? Đó không phải là sự trùng hợp ngẫu nhiên, đó là vấn đề về nhân sự. Hoặc có lẽ những lời khen ngợi cho một sản phẩm cụ thể đã giảm đi kể từ khi bạn đổi nhà cung cấp? Chính xác.

Từ hiểu biết đến hành động

Việc xác định xu hướng là một chuyện. Hành động dựa trên chúng mới là điều tạo ra sự khác biệt.

• Củng cố điểm mạnh của bạn: Nếu khách hàng yêu thích sự thân thiện của nhân viên An của bạn, hãy đề bạt cô ấy làm trưởng nhóm. Nêu bật cô ấy trên mạng xã hội của bạn. Điểm mạnh của bạn là hoạt động tiếp thị tốt nhất của bạn.
• Sửa chữa điểm yếu: Nếu nhiều khách hàng phàn nàn về quy trình đặt chỗ trực tuyến phức tạp, đã đến lúc đơn giản hóa nó. Đó là một rào cản có thể khiến bạn mất khách hàng.
• Đ��o tạo đội ngũ của bạn: Chia sẻ phản hồi với nhân viên của bạn. Mục đích không phải là để chỉ trích, mà là để cùng nhau học hỏi. Một đội ngũ hiểu được những gì khách hàng trải nghiệm là một đội ngũ có thể tạo ra sự khác biệt.

Vấn đề về thời gian và nguồn lực

Tất cả những điều này nghe có vẻ tuyệt vời về mặt lý thuyết, nhưng ai có thời gian để xem xét thủ công hàng trăm bài đánh giá trên Google, Foody và các nền tảng khác? Đây là lúc công nghệ có thể trở thành người bạn tốt nhất của bạn.

Hãy tưởng tượng một hệ thống không chỉ giúp bạn trả lời các bài đánh giá một cách nhanh chóng và nhân văn, mà còn tự động phân tích và phân loại chúng cho bạn. Một bảng điều khiển cho bạn thấy trong nháy mắt rằng 75% phản hồi tích cực của bạn là về chất lượng sản phẩm, nhưng 50% bình luận tiêu cực là về thời gian giao hàng. Đó mới là sự kiểm soát.

Đây là lúc một dịch vụ như Reavue phát huy tác dụng. Chúng tôi được biết đến với việc giúp các doanh nghiệp soạn thảo những câu trả lời hoàn hảo, nghe có vẻ nhân văn cho các bài đ��nh giá (thậm chí hoàn toàn tự động, nếu bạn muốn). Nhưng sức mạnh thực sự của chúng tôi nằm ở việc sắp xếp dòng phản hồi hỗn loạn này. Với một hệ thống xử lý công việc nhàm chán cho bạn, bạn có thể tự do tập trung vào bức tranh toàn cảnh: những quyết định chiến lược sẽ thực sự phát triển doanh nghiệp của bạn.

Và bởi vì chúng tôi tin rằng bạn chỉ nên trả tiền cho những gì bạn thực sự sử dụng, Reavue hoạt động theo mô hình "trả tiền theo mức sử dụng" (pay-as-you-go). Không có đăng ký hàng tháng đắt đỏ, chỉ có quản lý đánh giá đơn giản và hiệu quả, tự nó đã mang lại lợi nhuận.

Vì vậy, lần tới khi bạn nhận được một bài đánh giá, đừng xem nó như một công việc nhàm chán. Hãy xem nó như một buổi tư vấn kinh doanh miễn phí. Khách hàng của bạn đang chỉ đường cho bạn. Bạn đã sẵn sàng lắng nghe chưa?