Miten saan lisää asiakkaita liikkeeseeni?

Ollaanpa rehellisiä: yrityksen pyörittäminen on kokopäivätyötä ja vähän päälle. Toimittajien, työvuorolistojen ja tuhannen muun päivittäisen tehtävän keskellä on helppo tuntea itsensä ylikuormittuneeksi. Ja kun sitten kilahtaa ilmoitus uudesta verkkoarvostelusta, reaktio on usein sama: nopea "Kiitos!" positiivisiin kommentteihin ja kiusaus sivuuttaa negatiiviset, koska aika ja energia eivät yksinkertaisesti riitä.

Mutta mitä jos kertoisin, että noissa arvosteluissa piilee todellinen kultakaivos? Enkä puhu nyt vain tähtiluokituksen kaunistelusta. Puhun konkreettisista, toimintaan johtavista oivalluksista, jotka voivat johtaa älykkäämpiin päätöksiin, onnellisempiin asiakkaisiin ja kyllä, myös terveempään tulokseen.

Asiakkaasi ovat parhaita konsulttejasi – ja he työskentelevät ilmaiseksi

Ajattelepa hetki. Voisit käyttää omaisuuden konsultteihin, jotka kertovat sinulle, mitä asiakkaasi haluavat. Tai voisit yksinkertaisesti kuunnella, mitä he jo kertovat sinulle. Jokainen arvostelu, oli se sitten ylistävä tai murskaava, on osa palapeliä. Se on suoraa palautetta kaikesta, uudesta annoksesta ruokalistalla aina vessojen siisteyteen.

Todellinen taika ei kuitenkaan piile yksittäisten arvostelujen lukemisessa, vaan toistuvien kaavojen tunnistamisessa. Mainitaanko joku tietty työntekijä jatkuvasti (hyvässä tai pahassa)? Toistuvatko valitukset lauantai-illan jonotusajoista? Onko " kuuluisa" omenapiirakkasi oikeasti niin suosittu kuin luulet? Nämä ovat trendejä, joita on lähes mahdoton havaita, jos reagoit vain yksittäisiin kommentteihin.

Selvä, mutta miten tätä kaikkea analysoidaan?

Ei hätää, et tarvitse tutkintoa data-analytiikasta. Ensimmäinen askel on ajattelutavan muutos: lakkaa näkemästä arvosteluja pelkkinä kehuina tai valituksina ja ala pitää niitä sinä, mitä ne ovat: arvokkaana datana.

Tässä on yksinkertainen tapa aloittaa:

1. Luokittele palaute: Ryhmittele arvostelut laajempiin kategorioihin. Ravintolalle ne voisivat olla ‘Ruoan laatu’, ‘Palvelu’, ‘Tunnelma’ ja ‘Hinta’. Kaupalle taas ‘Tuotevalikoima’, ‘Henkilökunnan avuliaisuus’ ja ‘Myymälän asettelu’.
2. Etsi avainsanoja: Mitkä sanat toistuvat jatkuvasti? Jos luet positiivisista arvosteluista jatkuvasti "tuore", "herkullinen" ja "itse tehty", tiedät, että keittiösi tekee jotain oikein. Jos taas negatiivisissa kommenteissa hallitsevat sanat kuten "epäystävällinen", "hidas" tai "huomiotta jätetty", sinulla on selvä signaali palveluongelmasta.
3. Yhdistä pisteet: Tästä kohtaa tulee mielenkiintoista. Huomaatko, että palvelua koskevat negatiiviset arvostelut kasaantuvat viikonloppuihin? Se ei ole sattumaa, se on henkilöstöongelma. Tai ovatko kehut tietystä tuotteesta vähentyneet sen jälkeen, kun vaihdoit toimittajaa? Juuri niin.

Oivalluksista tekoihin

Trendien tunnistaminen on yksi asia. Niiden perusteella toimiminen on se, mikä tekee eron.

• Vahvista vahvuuksiasi: Jos asiakkaat ylistävät työntekijäsi Annan ystävällisyyttä, ylennä hänet tiiminvetäjäksi. Nosta hänet esiin sosiaalisessa mediassa. Vahvuutesi ovat parasta markkinointiasi.
• Korjaa heikkoudet: Jos useat asiakkaat valittavat monimutkaisesta verkkovarausprosessista, on aika yksinkertaistaa sitä. Se on este, joka voi maksaa sinulle asiakkaita.
• Kouluta tiimiäsi: Jaa palaute henkilökuntasi kanssa. Tarkoitus ei ole syytellä, vaan oppia yhdessä. Tiimi, joka ymmärtää, mitä asiakkaat kokevat, on tiimi, joka voi saada aikaan muutoksen.

Ajan ja resurssien ongelma

Kaikki tämä kuulostaa teoriassa hyvältä, mutta kenellä on aikaa manuaalisesti kahlata läpi satoja arvosteluja Googlessa, TripAdvisorissa ja muilla alustoilla? Tässä kohtaa teknologia voi olla paras ystäväsi.

Kuvittele järjestelmä, joka ei ainoastaan auta sinua vastaamaan arvosteluihin nopeasti ja inhimillisesti, vaan myös automaattisesti analysoi ja luokittelee ne puolestasi. Näkymä, joka näyttää sinulle yhdellä silmäyksellä, että 75 % positiivisesta palautteestasi koskee tuotteen laatua, mutta 50 % negatiivisista kommenteista koskee toimitusaikaa. Se on kontrollia.

Tässä kohtaa kuvaan astuu palvelu nimeltä Reavue. Meidät tunnetaan siitä, että autamme yrityksiä muotoilemaan täydellisiä, ihmisen kirjoittamilta kuulostavia vastauksia arvosteluihin (halutessasi jopa täysin automaattisesti). Mutta todellinen voimamme piilee tämän kaoottisen palautetulvan järjestämisessä. Kun järjestelmä hoitaa tylsän työn puolestasi, voit vapaasti keskittyä suureen kuvaan: strategisiin päätöksiin, jotka todella kasvattavat liiketoimintaasi.

Ja koska uskomme, että sinun tulisi maksaa vain siitä, mitä todella käytät, Reavue toimii "pay-as-you-go" -mallilla (maksa käytön mukaan). Ei kalliita kuukausitilauksia, vain yksinkertaista ja tehokasta arvostelujen hallintaa, joka maksaa itsensä takaisin.

Joten, kun seuraavan kerran saat arvostelun, älä näe sitä ikävänä velvollisuutena. Näe se ilmaisena liiketoimintakonsultaationa. Asiakkaasi näyttävät sinulle tien. Oletko valmis kuuntelemaan?