Kako lahko v svojo trgovino privabim več strank?

Bodimo iskreni: vodenje podjetja je delo, ki se nikoli ne konča. Med dobavitelji, urniki zaposlenih in tisoč drugimi dnevnimi opravili se je lahko hitro počutiti preobremenjenega. In ko prispe obvestilo o novi spletni oceni, je odziv pogosto enak: hiter "Hvala!" za pozitivne komentarje in skušnjava, da bi negativne prezrli, ker preprosto zmanjka časa in energije.

Kaj pa, če vam povem, da se v teh ocenah skriva pravi rudnik informacij, ki lahko resnično spremeni vaše poslovanje? Ne govorim samo o izboljšanju povprečne ocene. Govorim o konkretnih, uporabnih vpogledih, ki lahko vodijo do pametnejših odločitev, srečnejših strank in, seveda, do večjega dobička.

Vaše stranke so vaši najboljši svetovalci – in delajo zastonj

Pomislite. Lahko bi porabili celo premoženje za svetovalce, da bi vam povedali, kaj si vaše stranke želijo. Ali pa lahko preprosto prisluhnete temu, kar vam že sporočajo. Vsaka ocena, pa naj bo pohvalna ali kritična, je del sestavljanke. Je neposredna povratna informacija o vsem, od nove jedi na meniju do čistoče stranišč.

Prava čarovnija pa se ne skriva v branju posameznih ocen. Skriva se v prepoznavanju vzorcev. Se ime določenega zaposlenega nenehno ponavlja (v dobrem ali slabem)? Se ponavljajo pritožbe glede čakalnih dob v soboto zvečer? Ali je vaša "slavna" kremna rezina res tako priljubljena, kot mislite? To so trendi, ki jih je skoraj nemogoče opaziti, če se odzivate le na posamezne komentarje.

V redu, ampak kako vse to analizirati?

Brez skrbi, za to ne potrebujete diplome iz analize podatkov. Prvi korak je sprememba miselnosti: ne glejte več na ocene kot na zgolj pohvale ali pritožbe, temveč jih začnite obravnavati kot to, kar so: dragoceni podatki.

Tukaj je preprost način za začetek:

Kategorizirajte povratne informacije: Združite ocene v širše kategorije. Za restavracijo bi to lahko bile ‘Kakovost hrane’, ‘Postrežba’, ‘Vzdušje’ in ‘Cena’. Za trgovino pa ‘Izbira izdelkov’, ‘Pomoč osebja’ in ‘Postavitev trgovine’.
Iščite ključne besede: Katere besede se nenehno ponavljajo? Če v pozitivnih ocenah nenehno berete "sveže", "okusno" in "domače", veste, da vaša kuhinja dela dobro. Če pa v negativnih komentarjih prevladujejo besede, kot so "neprijazen", "počasen" ali "ignoriran", imate jasen znak za težavo s postrežbo.
Povežite pike: Tukaj postanejo stvari zanimive. Ali opažate, da se negativne ocene glede postrežbe kopičijo ob koncih tedna? To ni naključje, to je težava z osebjem. Ali pa so se morda pohvale za določen izdelek zmanjšale, odkar ste zamenjali dobavitelja? Točno to.

Od vpogleda do ukrepanja

Prepoznavanje trendov je eno. Ukrepanje na podlagi njih je tisto, kar naredi razliko.

Okrepite svoje prednosti: Če stranke hvalijo prijaznost vaše natakarice Ane, jo povišajte v vodjo izmene. Izpostavite jo na družbenih omrežjih. Vaše prednosti so vaše najboljše trženje.
Odpravite šibke točke: Če se več strank pritožuje nad zapletenim postopkom spletne rezervacije, je čas, da ga poenostavite. To je ovira, ki vas lahko stane strank.
Izobražujte svojo ekipo: Delite povratne informacije s svojim osebjem. Cilj ni kazati s prstom, temveč se skupaj učiti. Ekipa, ki razume, kaj stranke doživljajo, je ekipa, ki lahko naredi razliko.

Problem časa in virov

Vse to se v teoriji sliši odlično, toda kdo ima čas ročno pregledovati stotine ocen na Googlu, Facebooku in drugih platformah? Tu vam lahko tehnologija postane najboljši prijatelj.

Predstavljajte si sistem, ki vam ne le pomaga hitro in človeško odgovarjati na ocene, temveč jih za vas tudi samodejno analizira in kategorizira. Nadzorno ploščo, ki vam na prvi pogled pokaže, da se 75 % vaših pozitivnih povratnih informacij nanaša na kakovost izdelkov, 50 % negativnih komentarjev pa na čas dostave. To je nadzor.

Tu nastopi storitev, kot je Reavue. Znani smo po tem, da podjetjem pomagamo oblikovati popolne, človeško zveneče odgovore na ocene (če želite, tudi popolnoma samodejno). Toda naša resnična moč je v urejanju tega kaotičnega toka povratnih informacij. S sistemom, ki namesto vas opravi dolgočasno delo, se lahko osredotočite na širšo sliko: na strateške odločitve, ki bodo resnično pripomogle k rasti vašega podjetja.

In ker verjamemo, da bi morali plačati samo tisto, kar dejansko uporabljate, Reavue deluje po modelu "plačaj po uporabi". Brez dragih mesečnih naročnin, samo preprosto in učinkovito upravljanje ocen, ki se samo povrne.

Torej, ko naslednjič prejmete oceno, je ne glejte kot na nadležno obveznost. Glejte jo kot na brezplačno poslovno svetovanje. Vaše stranke vam kažejo pot. Ste pripravljeni prisluhniti?